社会福祉法人 尚恵学園
苦情解決実施規程
（目的）
第１条 この規定は、社会福祉法第８２条の規定に基づき、社会福祉法人尚恵学園（以下「法人」という。）が提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決方法に関する事項を定めることを目的とする。
（実施の方針）
第２条 法人は、利用者の満足感を高め又は虐待防止対策を講じるとともに、利用者個人の権利を擁護し、利用者が福祉サービスを適切に利用することができるように支援するため、苦情に対し適切に対応するものとする。
２ 法人は、苦情を一定のルールに沿った方法で円滑・円満に解決し、法人の信頼・適正性の確保を図るものとする。
（苦情解決責任者）
第３条 苦情解決の責任主体を明確にするため、法人定款大上に規程する社会福祉事業単位（以下「施設」という。）毎に施設苦情解決責任者（以下「施設責任者」という。）を置く。
２ 施設責任者は、その施設の施設長とする。
（苦情受付担当者）
第４条 利用者の苦情申出に対応するため、施設に苦情受付担当者（以下「受付責任者」という。）を置く。
２ 受付担当者は理事長が任命する。
３ 受付担当者の職務は、次のとおりとする。
（１） 利用者からの苦情の受付
（２） 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
（３） 受け付けた苦情及びその改善状況等の施設責任者及び第三者委員への報告
（第三者委員）
第５条 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、法人に第三者委員を置く。
２ 第三者委員は理事長が任命する。
３ 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
（１） 受付担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取
（２） 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人（以下「申出人」という。）への通知
（３） 利用者からの苦情の直接受付
（４） 申出人への助言
（５） 事業者への助言
（６） 申出人と施設責任者の話し合いへの立会い、助言
（７） 施設責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
（８） 日常的な状況把握と意見傾聴
（利用者への周知）
第６条 施設責任者は、受付担当者及び第三者委員の構成、苦情解決の仕組み等について周知するものとする。
（苦情の受付）
第７条 受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
２ 前項の規定により受付をする場合、受付担当者は次の事項を苦情受付書（様式第１号）に記録し、その内容について申出人に確認するものとする。
（１） 苦情の内容
（２） 申出人の希望等
（３） 第三者委員への報告の要否
（４） 申出人と施設責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否
３ 前項第３号及び第４号が不要な場合は、申出人と施設責任者の話し合いによる解決を図るものとする。
（苦情受付の報告、確認）
第８条 受付担当者は、前条の規定により受け付けた苦情について施設責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否した場合は、この限りではない。
２ 受付担当者は、匿名の苦情については施設責任者及び第三者委員に報告し、必要な対応を行なうものとする。
３ 第三者委員は、第１項の規定により苦情受付の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を苦情受付報告書（様式第２号）により通知するものとする。
（苦情解決に向けての話し合い）
第９条 施設責任者は、申出人との話し合いによる解決に努めるものとし、必要に応じ、第三者委員の助言又は話し合いへの立会いを求めることができる。
２ 第三者委員の立会いによる申出人と施設責任者との話し合いは、次により行なうもの
とする。
（１） 第三者委員による苦情内容の確認
（２） 第三者委員による解決案の調整、助言
（３） 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
（苦情解決の記録、報告）
第１０条 サービスの質を高め運営の適正化を確保するための記録と報告を次のとおり行なうものとする。
（１） 受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について苦情受付書に記録する。
（２）施設責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
（３）施設責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、一定期間後、苦情解決結果報告書（様式第３号）により報告する。
（理事長への報告）
第１１条 施設責任者は、苦情解決に関する経過について、随時理事長に報告するものとする。
（解決結果の公表）
第１２条 利用者によるサービスの選択、事業者によるサービスの質や信頼性の向上をはかるため、解決結果について、個人の情報に関するものを除き法人の事務所において開示するものとする。
（委任）
第１３条 この規定に関し必要な事項は、理事会の承認を得て理事長が定める。
附 則
この規程は、平成１３年２月１日から施行する。
| 尚恵厚生園 | 尚恵成人寮 | ぼだいじゅ | なでしこ | コスモス | |
| 苦情受付担当 | 藤崎洋貴 | 小林佑馬 | 鈴木崇大 | 清水隆雄 | 安藤雅都紀 |
| 苦情解決責任者 | 藤枝理伊子 | 植村 勝 | 吉川賢治 | 吉川賢治 | 角田純一郎 |
| 第三者委員 | 三輪和夫 （弁護士） |
橋本幸雄 （監事） |
